Di tengah persaingan bisnis digital yang semakin padat, memahami perilaku pelanggan bukan lagi sekadar kebutuhan tambahan, tetapi sudah menjadi fondasi utama strategi pemasaran modern. Brand yang mampu membaca, memetakan, dan mengoptimalkan setiap perjalanan pelanggan (customer journey) terbukti memiliki tingkat konversi lebih tinggi, biaya pemasaran lebih efisien, dan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Di era digital, perilaku pelanggan mengalami perubahan besar. Konsumen tidak lagi bergerak secara linear dari melihat produk lalu membeli. Kini mereka bisa lompat tahap, melakukan riset mandiri, membandingkan puluhan pilihan, mengikuti ulasan, hingga membeli berdasarkan rekomendasi komunitas. Polanya penuh dinamika.
Untuk memahami dinamika ini, salah satu framework terbaik yang paling relevan digunakan adalah Customer Journey 5A dari Philip Kotler. Model ini sederhana, modern, dan cocok untuk perilaku konsumen di era digital.

1. Apa Itu Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping adalah proses memvisualisasi langkah demi langkah perjalanan pelanggan mulai dari pertama kali mengenal brand hingga menjadi pendukung loyal (advocate). Dalam peta ini biasanya dicatat:

• Apa yang dirasakan pelanggan
• Apa yang mereka pikirkan
• Platform apa yang mereka gunakan
• Hambatan yang mereka alami
• Kesempatan optimasi

Tujuan utama dari mapping ini adalah memahami perilaku pelanggan secara mendalam, sehingga brand dapat menciptakan pengalaman yang lebih “mulus”, relevan, dan efektif.
Mapping ini sangat penting bagi bisnis digital karena:

• pelanggan berpindah-pindah platform (omnichannel behavior)
• informasi begitu banyak sehingga konsumen melakukan riset mandiri sebelum membeli
• keputusan sangat dipengaruhi ulasan & komunitas online
• sentuhan pelanggan terjadi di banyak titik, bukan hanya di sales

Dengan kata lain, yang kamu butuhkan bukan sekadar strategi penjualan, tetapi strategi perjalanan pelanggan.

2. Mengapa Customer Journey Penting di Era Digital?

Ada tiga alasan utama mengapa customer journey menjadi sangat krusial:

1. Perilaku pelanggan tidak lagi linear

Jika dulu funnel cenderung seperti corong (AIDA), kini perilaku lebih dinamis, pembeli bisa loncat, kembali, berhenti, bahkan melewati tahap tertentu, terutama semenjak adanya TikTok Shop, pembeli bisa baru “aware” langsung melakukan pembelian saat itu juga hanya dalam satu aplikasi.

2. Konsumen mengandalkan informasi digital

Menurut laporan Google, 90% konsumen menggunakan internet untuk mengambil keputusan pembelian. Artinya, brand harus hadir pada berbagai titik interaksi digital, oleh sebab itu penting untuk mengetahui dimana “touchpoint” konsumen, dan mengoptimalkannya.

3. Pengalaman pelanggan menentukan loyalitas

Riset PwC menunjukkan bahwa 73% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang baik. Customer journey membantu brand memahami apa yang harus diperbaiki dan apa yang harus diperkuat.

3. Perubahan Perilaku Konsumen di Era Digital

Sebelum masuk ke model 5A, kita perlu memahami konteks besar: perilaku konsumen kini tidak lagi linier dan sangat dipengaruhi jaringan sosial.
Beberapa perubahan besar:

• Self-driven decision making, Pelanggan mencari informasi sendiri lewat review, TikTok, YouTube, blog, hingga influencer.
• Multi-touchpoint journey, Satu pembelian bisa melalui 10+ titik interaksi: iklan, ulasan, komentar, website, e-commerce, DM, dan lainnya.
• Community-influenced, Rekomendasi dari komunitas, teman, atau mikro influencer jauh lebih dipercaya dibanding iklan.
• Omnichannel movement, Konsumen bisa mulai di Instagram → pindah ke marketplace → tanya di WhatsApp → checkout di website.

Semua ini menunjukkan bahwa model customer journey klasik sudah tidak cukup. Karena itu model 5A hadir sebagai pendekatan yang lebih realistis.

4. Model Customer Journey 5A: Aware → Appeal → Ask → Act → Advocate

Model ini menjelaskan lima tahap utama:

A. Aware (Sadar)

Pelanggan pertama kali menyadari keberadaan brand.
Contoh behavior:

• melihat konten TikTok
• melihat iklan Instagram
• membaca ulasan teman
• melihat logo brand di laptop orang

Tujuan brand pada tahap ini adalah menjangkau sebanyak mungkin orang, bukan langsung menjual.

B. Appeal (Tertarik)

Di tahap ini pelanggan mulai tertarik karena brand terlihat relevan atau menarik.
Contoh behavior:

• follow akun sosial media
• menonton konten sampai selesai
• menyimpan postingan
• klik profil

Brand harus memberikan konten emosional & visual yang membuat pelanggan suka pada produk atau identitas brand.

C. Ask (Mencari Informasi)

Pelanggan mulai aktif mencari informasi untuk memvalidasi minat mereka.
Contoh behavior:

• mencari review di YouTube
• menonton “honest review”
• membaca komentar
• DM untuk tanya harga
• buka website untuk spesifikasi

Ini fase paling kritis, karena pelanggan bisa hilang jika informasi tidak lengkap.

D. Act (Membeli / Menggunakan)

Pelanggan akhirnya memutuskan membeli, mencoba, atau menggunakan produk.
Contoh behavior:

• checkout di e-commerce
• booking layanan
• datang ke lokasi
• subscribe
• daftar kelas

Brand harus memastikan pengalaman pembelian mudah, cepat, dan aman.

E. Advocate (Merekomendasikan)

Ini adalah tahap tertinggi—pelanggan bukan hanya puas, tapi bersedia membela atau merekomendasikan brand.
Contoh behavior:

• memberikan review positif
• menjadi repeat buyer
• membagikan pengalaman di story
• mengajak teman

Tahap ini paling menentukan dalam pertumbuhan organik sebuah brand.

5. Dinamika Journey: Dari Aware Bisa Langsung ke Act

Kotler menjelaskan bahwa perilaku pelanggan tidak selalu berurutan. Konsumen bisa:

• Aware → Act, disebut zeppelin effect (keputusan impulsif karena trust sudah terbentuk).
• Aware → Ask, langsung riset tanpa appeal emosional.
• Aware → Appeal → Act, langsung beli tanpa riset karena sosial proof sangat kuat.
• Appeal → Ask → Act,  terjadi pada brand yang sangat populer, pelanggan baru masuk di tengah perjalanan.

Memahami dinamika ini membuat brand bisa menyesuaikan strategi di tiap titik.

6. Strategi Digital Marketing untuk Setiap Tahap 5A

Berikut strategi paling relevan untuk era digital 2025:

A. Strategi untuk Tahap Aware

Fokus: menjangkau sebanyak mungkin calon pelanggan.
Strategi:

• iklan awareness (Instagram Ads, TikTok Ads)
• kolaborasi influencer (micro & nano)
• konten viral (short video)
• pemanfaatan hashtag & audio trend
• SEO sosial media
• campaign branding

Konten yang cocok:

• storytelling
• video lifestyle
• video behind the scenes
• konten edukasi ringan

B. Strategi untuk Tahap Appeal

Fokus: menciptakan ketertarikan emosional.
Strategi:

• feed aesthetic dan konsisten
• brand personality yang jelas
• konten “why” dan value brand
• konten yang membangun identitas (relatable)
• pemilihan visual profesional

Konten yang cocok:

• desain yang rapi
• tone visual konsisten
• konten yang membuat orang ingin follow

C. Strategi untuk Tahap Ask

Fokus: memberikan informasi lengkap dan meyakinkan.
Strategi:

• review dari pelanggan
• konten Q&A
• testimoni
• tutorial
• highlight informasi produk
• website yang lengkap & SEO-friendly
• fitur chatbot cepat

Konten yang cocok:

• honest review
• before-after
• tips penggunaan
• FAQ

D. Strategi untuk Tahap Act

Fokus: memudahkan proses pembelian.
Strategi:

• one-click checkout
• linktree yang jelas
• CTA yang kuat
• promo terbatas
• customer service responsif
• integrasi WhatsApp–web–ecommerce (omnichannel)

Pastikan tidak ada hambatan teknis yang membuat pelanggan batal beli.

E. Strategi untuk Tahap Advocate

Fokus: menciptakan pelanggan yang loyal dan bangga.
Strategi:

• program referral
• loyalty program
• repost user-generated content
• group community (Discord, Telegram, WA)
• memberikan pengalaman after-sales

Konten yang cocok:

• ucapan terima kasih
• showcase pengguna
• konten apresiasi pelanggan

Baca juga: Marketing Funnel 5A: Strategi Modern Memahami Perjalanan Konsumen di Era Digital

7. Cara Membuat Customer Journey Mapping yang Efektif

Brand bisa mulai dengan:

Langkah 1 — Tentukan persona pelanggan

• Siapa mereka?
• Apa masalahnya? 
• Bagaimana perilaku digitalnya?

Langkah 2 — Peta setiap tahap 5A

• Isi dengan perilaku, 
• pikiran, 
• dan emosi pelanggan.

Langkah 3 — Identifikasi touchpoint

• konten media sosial
• iklan
• DM
• website
• marketplace
• komentar TikTok

Langkah 4 — Temukan hambatan (pain point)

• informasi kurang jelas 
• CS lambat
• visual tidak meyakinkan.

Langkah 5 — Rancang optimasi di setiap tahap

• buang gesekan atau kendala
• buat pengalaman lebih mulus dan memuaskan.

Langkah 6 — Implementasi dan evaluasi

• eksekusi
• kumpul data tiap minggu atau bulan
• evaluasi

Kesimpulan

Customer Journey Mapping adalah fondasi strategi digital marketing modern. Dengan memahami perjalanan pelanggan menggunakan model 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate), bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan, minim hambatan, dan lebih berhasil membangun loyalitas.
Perilaku pelanggan di era digital sangat dinamis, tetapi dengan pemetaan yang tepat, brand bisa mengendalikan pengalaman setiap tahap dan mendorong pertumbuhan yang lebih cepat dan sehat.

Jika kamu ingin memperdalam bagaimana merancang strategi digital marketing yang terstruktur dan memahami behavioral journey pelanggan Indonesia, Mentorbox menyediakan pelatihan lengkap yang bisa kamu ikuti untuk meningkatkan skill profesionalmu.
Kuasai seluruh fondasi pemasaran digital melalui program Digital Marketing BNSP di MentorBox!